Naara Zonvi Casi dos años han pasado desde que vivimos en medio de una pandemia mundial a causa del COVID-19, modificando nuestras costumbres tanto personales como empresariales.
También, trajo una reestructuración en el comercio, dando lugar al exponencial crecimiento del e-commerce, dejando atrás las tiendas físicas para pasar a una vidriera online. Esto último también generó que las empresas estén mucho más presentes en las redes sociales, interactuando directamente con sus clientes, conversando por esas vías.
Es en esta situación actual donde pueden verse afectadas diferentes aristas de una empresa que vende online:
- Baja de ventas a causa del contexto socioeconómico.
- Cumplimiento con los tiempos de entrega de las ventas online.
- Problemas en atención al cliente por aumento de reclamos.
- Disminución del mismo personal de la empresa por tener COVID, entre otros.
Es aquí donde deben adoptarse diferentes estrategias para no verse tan perjudicado y sobre todo, cuidar el efecto que tendrá sobre el cliente. Una de ellas es el famoso plan de contingencia o manual de crisis.
Un manual de crisis es un documento en el que describen los procesos que una empresa utilizará para actuar en consecuencia de una situación crítica que afectaría negativamente en varios aspectos. En este manual, se recomienda incluir:
- Identificación de los miembros del equipo de gestión de crisis.
- Sistemas establecidos y prácticas de monitorización para detectar señales que adviertan de una posible crisis.
- Quién será el portavoz ante una crisis.
- Lista con los principales contactos de emergencia.
- Un proceso definido para evaluar el incidente, su gravedad potencial y cómo afectará a la empresa.
- Estrategia desarrollada para publicación y comunicación en redes sociales.
¡DATO DE VITAL IMPORTANCIA! Una comunicación fluida y efectiva es esencial para superar una crisis ya que mantiene informados a los públicos objetivos desde una acción propia de la empresa, evitando malos entendidos y descontentos.
